Piše: Gordana Lukić

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

U prošloj kolumni pisala sam o prvom koraku u zaštiti potrošačkih prava – pisanom prigovoru. No što kada odgovor dobijete, a problem i dalje nije riješen?

Ovih dana javio mi se potrošač kojem je internet prestao raditi, a kvar nije otklonjen tjednima. Kako danas mnogi rade od kuće i ovise o stabilnoj vezi, takav problem nije samo neugodnost nego i ozbiljna prepreka svakodnevnom životu. Unatoč tome, računi uredno stižu, a odgovori operatera svode se na to da je “problem u obradi”. Njegovo pitanje bilo je jednostavno – kome se sada obratiti?

Kod javnih usluga, poput interneta, telefona ili televizije, postupak ide korak dalje u odnosu na klasičnu kupnju u trgovini. Nakon pisanog prigovora operateru, ako niste zadovoljni odgovorom, imate pravo podnijeti prigovor Povjerenstvu za reklamacije potrošača kod tog istog operatera. U radu tog povjerenstva sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, što je dodatna razina zaštite.

Tek nakon što iscrpite taj korak, možete se obratiti nadležnom regulatoru – HAKOM – koji tada rješava spor.

U praksi se ovaj “srednji korak” često preskače, iako je obvezan. Bez njega nije moguće pokrenuti postupak pred regulatorom.

Zato, prije nego što tražite kome prijaviti problem, provjerite jeste li prošli sve korake: pisani prigovor, zatim povjerenstvo, pa tek onda nadležno tijelo.

U sljedećem nastavku donosim primjer iz područja energije i objašnjavam kada se možete obratiti regulatoru za struju i plin. Samo informirani potrošač je zaštićen potrošač.